Поддержка Zooma Casino

Способы связи

Маршрутизация обращений

Категория	Медиана ответа
Доступ и дублёры	2 мин
Выплаты и статусы	3 мин
Выдачи и коды	4 мин
Верификация	6 мин
Безопасность и споры	9 мин

Медианы считаются по закрытым тикетам квартала; категория присваивается автоматически по теме первого сообщения.

Чек-лист перед обращением

• Номер заявки или скриншот статуса.
• Время события с часовым поясом.
• Метод и сумму операции.
• Устройство и версию клиента.
• Текст ошибки дословно.

Пять пунктов сокращают медианное время решения на 40% по статистике закрытых тикетов.

Эскалация

1. Первая линия — чат и бот.
2. Вторая линия — профильный специалист до 2 часов.
3. Третья линия — супервайзер до 24 часов.
4. Спорные выплаты и безопасность — юридический контур до 72 часов.

Самопомощь: топ-сценарии

Смена пароля, очистка DNS, статус верификации, отмена заявки в окне 30 минут, установка лимитов, отписка от рассылки, завершение чужих сессий, повторная отправка документов — восемь сценариев закрыты инструкциями разделов и не требуют тикета.

Жизненный цикл тикета

Статус	Что происходит	Медиана пребывания
Создан	категория присваивается автоматически	1 мин
В работе	оператор первой линии анализирует запись	3 мин
Ожидает ответа игрока	запрошены скриншоты или детали	зависит от игрока
Эскалация	профильный специалист или супервайзер	до 24 ч
Решён	ответ с номером записи и итогом	фиксируется печатью

Метрики качества операторов

Решение с первого контакта — 82% тикетов; средняя оценка ответа игроками — 4.7 из 5; доля повторных обращений по той же записи — 6%. Метрики пересчитываются еженедельно и влияют на маршрутизацию: категории с низким первым контактом получают второго оператора сразу.

Структура базы знаний

• Доступ и зеркала: DNS, закладки, проверка подлинности.
• Выплаты: статусы, лимиты, отмена в окне 30 минут.
• Верификация: чек-листы съёмки документов.
• Выдачи и коды: совместимость, дедлайны, отыгрыш.
• Безопасность: 2FA, журнал входов, фишинг.
• Ответственная игра: лимиты, таймаут, самоисключение.
• Клиент и PWA: установка, обновления, подписи.
• Партнёрам: холд, постбек, материалы.

Кейс эскалации: спорная выплата

Запись ZV-2644: заявка 84 000 руб остановлена проверкой безопасности из-за несовпадения региона входа. Первая линия передала тикет юридскому контуру через 20 минут; игрок прислал подтверждение командировки; выплата завершена через 31 час с письменным ответом на почту. Кейс опубликован в журнале изменений как прецедент регламента 72 часов.

Частые вопросы

Как восстановить пароль?

Форма на странице входа, письмо за 2 минуты.

Почему отказ верификации?

Чаще всего блики или срок документов; замечание приходит письмом.

Как отменить выплату?

Журнал dispatch — отменить, в течение 30 минут.

Сбой в игре?

Пришлите скриншот и время в чат, проверка 15-30 минут.

Как поставить лимиты?

Кабинет — ответственная игра — лимиты депозитов, ставок и потерь.

Можно закрыть счёт?

Да, самоисключение от 6 месяцев или бессрочно.

Как попасть к менеджеру?

Менеджер назначается с уровня Платина.

Поддержка в праздники?

Да, без выходных 24/7.